Make It EasyAlbert Einstein seorang ilmuwan yang sangat dikagumi oleh banyak orang pernah berkata "Everything should be made as simple as possible, but not simpler." Entah ada hubungan saudara atau tidak dengan slogan Nike “ just do it “ kami melihat ada kesamaan yang tersirat dari dua kalimat di atas yaitu buatlah segala sesuatunya menjadi gampang, simple, sederhana dan terkesan nikmat.
Dr. Spencer Johnson dalam bukunya Who Moved my Cheesee ? mengatakan dalam hidup ini manusia selalu berusaha untuk mencapai sesuatu yang diinginkannya, harta, jabatan, wanita, kekuasaan dan sebagainya, segala cara kadang kala dilakukan untuk mencapai semua itu walaupun kadang kala hal tersebut sangat tidak manusiawi ataupun melanggar hukum dan semua itu digambarkan sebagai Cheese ( keju ) oleh Dr. Spencer Johnson
Dalam hal tersebut Dr. Spencer menggambarkan ada empat karakter yang berhubungan dengan pencapaian hal di atas yaitu : dua ekor tikus “Sniff” dan “Scurry” serta dua orang manusia kecil yaitu “Hem” dan “Haw” . Pengambaran empat tokoh ini dimaksudkan untuk melihat perjalanan kehidupan mereka dalam sebuah Mazee untuk mendapatkan makanan yang mereka inginkan, yang dalam hal ini adalah keju
Sniff dan Scurry sebagai tikus dalam berjalan di mazee ini dapat kita tebak seperti apa mereka bergerak: cepat, bergegas, dan tidak terlalu banyak berpikir, sedangkan Hem dan Haw sebagai seorang manusia bergerak dengan ragu-ragu, terlalu banyak berpikir dan lambat. Singkat cerita akhirnya mereka semua mendapatkan keju mereka, setiap hari mereka makan dengan tenang dan sesaat semua terlihat tenang. Kira-kira seperti itulah hidup kita sehari-hari, kerja pulang dapat uang dan makan. Namun, semuanya menjadi berubah ketika suatu hari mereka mendapatkan bahwa makanan mereka telah berkurang atau lenyap sama sekali, Hem dan Hew sebagai seorang manusia tentu saja protes terhadap hal ini, mereka mengira pasti ada yang memindahkan makanan mereka atau mencuri makanan mereka, mereka berpikir dan berpikir mengapa semua hal ini bisa terjadi sehingga banyak waktu mereka terbuang. Di sisi lain sebagai seekor tikus Sniff dan Scurry begitu mengetahui makanan mereka hilang atau berkurang mereka langsung bergegas berjalan dan mencari sumber yang baru tanpa banyak berpikir karena memang mereka tidak dikaruniai otak seperti halnya manusia, sehingga mereka lebih sederhana dalam berpikir memecahkan suatu masalah.
Sedikit cerita di atas sangat menggambarkan bagaimana sebuah kompleksitas dan sebuah kesederhanaan berjalan, manusia cenderung sering ingin memikirkan sesuatu masalah dengan rumit dan jelimet tanpa berpikir lebih dahulu bagaimana membuat segala hal terlihat mudah, seorang mahasiswa sering menggunakan kata-kata yang rumit agar terlihat pintar dihadapan orang lain, padahal hal tersebut kadang-kala malah membuat hal yang sebenarnya mudah dan sederhana menjadi rumit dan sulit, hal inilah yang pantas menggambarkan karakter dari Hem Dan Haw, pertanyaannya sekarang adakah orang yang memiliki karekter seperti Sniff dan Scurry, ya jelas ada, dan menurut kami orang seperti ini lebih hebat ratusan kali dari kedua tikus itu karena mereka memiliki kecerdasan dan kemampuan berpikir. Orang karakter tikus ini sering melihat sebuah masalah sebagai suatu yang sederhana sehingga tanpa berpikir terlalu lama mereka dapat merumuskan masalah tersebut dalam sebuah rencana untuk kemudian disusun strategi dalam menghadapinya.
Berpikir kompleks bukanlah suatu yang jelek ataupun tidak efisien jika pada kenyataannya memang harus demikian, namun seringkali kita temui sesuatu yang seharusnya sederhana dibikin-bikin jadi rumit entah itu karena sok pintar, manjang-manjanggi masalah atau pun emang lagi ngak ada kerjaan, karena itu buatlah segala sesuatunya sederhana sehingga kita tidak berat menghadapinya walaupun pada kenyataannya cukup berat, Einstein aja bilang buat segala sesuatunya terlihat gampang terus ngapain kita buat sesuatu jadi rumit? toh kita juga khan yang jadi susah. “Make It Easy” ajalah segala sesuatunya dan kerjakan dengan benar, baik dan terencana OK.
It is still era of Customer Satisfaction Stupid!!Pernah dengar persahaan yang tidak memberikan service pada konsumennya? Perusahaan apa saja, cobalah ingat apakah perusahaan itu tidak memberikan layanan yang dinamakan service. Saya kira kamu semua tidak akan pernah mendengarkan hal tersebut saat ini, baik itu perusahaan yang membidik konsumen yang niche sekalipun ataupun abang tukang bakso yang berjualan saban hari di waktu siang dan sore. Mengapa demikian? Hal ini terjadi karena service adalah sesuatu yang sudah seharusnya ada pada perusahaan, istilah kerennya, service adalah komoditi dalam sebuah perusahaan.
Di harian sebuah surat kabar ada sebuah perusahaan yang mengiklankan produknya, dalam iklan perusahaan tersebut ada statement yang bertuliskan demikian, “kami memberikan service yang baik dan memuaskan”, saya sempat berpikir beberapa saat dan menanyakan pada diri saya sendiri, “service yang baik dan memuaskan?” begitulah semua perusahaan mengiklankan dan mengklaim produknya, kalau tidak siapa yang mau beli. Sebagus apapun Bank BCA, jika ketika anda datang disambut dengan muka ‘naga’ oleh pegawainya, saya berani bertaruh anda akan berpikir tentang menabung di bank yang lain, seandainya di bank lain tersebut menawarkan kualitas dan layanan yang baik.
Service sudah menjadi terminologi marketing yang bertahan cukup lama pada jamannya. Hampir tidak ada perusahaan yang melupakan hal satu ini, karena dari sinilah loyalitas konsumen bisa tercipta dan bertahan sekian lama bagi perusahaan. Michael Traecy dalam bukunya The Disiplin of Market Leader pun memasukan service excellent sebagai salah satu komponen kepemimpinan pasar selain cost leadership dan kepimimpinan dalam teknologi dan inovasi.
Cukupkah service ?, dulu iya, ketika persaingan sudah mulai berperang di dalam benak konsumen, dimana satu perusahaan dengan perusahaan yang lain mulai merumuskan strategi-strategi kreatif dan hebat, di mana pertempuran mulai diarahkan ke dalam pikiran konsumen seperti yang dikatakan Al ries “ perang pemasaran sebenarnya terletak di benak konsumen”, service adalah hal utama yang harus mendukung peperangan ini. Tetapi, ketika sudah terlalu banyak informasi yang datang menghampiri konsumen, ribuan iklan yang berjejal setiap hari, ribuan spanduk, foster terbentang dari kutub utara sampai kutup selatan dan ribuan macam service kreatif dan hebat yang ditawarkan produsen, cukupkah service? Kembali lagi pada tulisan awal, TIDAK. Semua sudah melakukan service dengan baik, service is only commodity now, without service, perjumpaan perusahaan anda dengan ‘kuburan’ akan sangat dekat jaraknya.
Lantas apa selanjutnya, Customer satisfaction adalah selanjutnya. Servive yang dilakukan sebuah perusahaan harus dapat mencapai apa yang dinamakan customer satisfaction. Sebagus apapun sebuah service, dirancanakan sedetail apapun atau menggunakan konsultan pemasaran yang paling terkenal sekalipun tanpa mencapai apa yang dinamakan customer satisfaction hal tersebut adalah sia-sia. Perusahaan anda hanya akan mendapatkan pepesan kosong dengan harga yang sangat mahal tentunya karena service bukanlah hal yang murah.
Bagaimana sebuah perusahaan dapat mencapai apa yang dinamakan customer satisfaction? Banyak sekali tentunya jalan yang ditempuh oleh sebuah perusahaan untuk mencapai hal ini. Starbuck, kedai kopi yang amat sangat fenomenal dan begitu terkenalnya seantero dunia, mengimplementasikan apa yang dinamaka experiental marketing dalam kedai kopinya di seluruh dunia. Ketka anda datang dan duduk di kedai kopinya, menikmati secangkir kopi yang bisa dikatakan cukup mahal, anda akan merasakan suatu suasana yang hangat dan nyaman diiringi alunan musik yang lembut. Tentunya pengalaman tiap orang beda, di sini saya hanya coba menggambarkan suatu strategi yang diciptakan Starbuck untuk menciptakan kepuasan konsumennya melalui apa yang dinamakan experiental marketing.
Terminogi experience saat ini adalah hal yang sangat mengundang perhatian dunia pemasaran. Joseph Pine II dan James Gilmore, dua pakar perintis experiential economy, mengidentifikasi bahwa penawaran yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya dapat berupa komoditi (commodities), barang (goods), layanan (services), dan pengalaman (experiences). Di sini, penekanan terhadap experience sangat kentara, di mana dengan penawaran yang melibatkan experience, harga dari sebuah produk akan menjadi priceless. Namun, sekali lagi, berbeda dengan pendapat beberapa ahli pemasaran yang sangat saya hormati, yang menyatakan bahwa konsep kepuasan konsumen tidak relevan lagi dan digantikan kosep customer experience, bagi saya konsep customer experience justru adalah bukti betapa semakin pentingnya apa yang dinamakan customer satisfaction.
Merek terbangun dan menjadi kokoh karena customer satisfaction, perusahaan seperti Microsoft menjadi sedemikian besar karena banyak orang yang puas dengan produknya, BMW menjadi merek pilihan karena konsumen pamakainya puas, BMW bisa menjadi representatif dirinya dan sebagainya. Karena semua itulah, saya berpendapat bahwa customer satisfaction is still good enough saat ini, konsep customer experience adalah tiang yang makin memperkokoh konsep ini, bukan sebagai bangunan baru yang menggantikan bangunan yang dinamakan customer satisfaction.
To create a great EM
Dengan begitu massalnya komunikasi yang dilakukan melalui berbagai media massa, para masyarakat sebagai customer dari sebuah produk semakin merasa jenuh dan keterbatasan memorinya semakin membuat sulit mengingat keragaman produk, brand berikut dengan masing-masing pembedanya. Dalam strategi pemasaran sekarang EM dan MPR menjadi menjamur untuk mengantisipasi kejenuhan tersebut. EM yang kita ketahui sebagai Event marketing dan MPR sebagai Marketing Public Relations menjadi ujung tombak dalam berkomunikasi secara langsung dengan customer, karena hubungan yang terjadi adalah interaktif dan mendapatkan feedback langsung dari para customer, baik itu hal yang positif maupun negatif. Cara pengukurannya pun lebih mudah karena langsung terlihat respon yang dihasilkan dari para customer.
Event Marketing yang kian menjamur tidak dilakukan dengan sembarangan karena memakan biaya dan tenaga yang cukup besar, sehingga dalam proses perencanaannya sebisa mungkin matang dan tepat sasaran. Karena result dari sebuah EM akan sangat menentukan kredibilitas brand, hasil yang baik akan dengan cepat mengangkat popularitas brand dan hasil yang buruk akan membuat brand langsung terjun bebas di depan mata para customer.
Berikut di bawah ini beberapa pertimbangan yang perlu dipikirkan dalam perencanaan sebuah EM untuk mendapatkan hasil dan feedback yang maksimal.
1. The publicity
Sebuah event harus mengandung nilai berita/publisitas. Hal ini tidak lain untuk menarik word of mouth dan liputan/penjualan berita yang lebih mudah ke berbagai media. Nilai publisitas ini akan semakin lama menurun pada sebuah konsep event yang diulang, dalam artian kalau dulu sebuah event yang masuk MURI dianggap wahh.. skarang hanya akan mendatangkan ohh… karena semakin lama semakin banyak event yang masuk ke MURI, atau kalau dulu sebuah event dengan hadiah BMW sangat digandrungi orang, sekarang menjadi biasa saja karena banyak event yang melakukan hal tersebut. Nilai publisitas dapat diangkat dari ide konsep yang fresh dan mengundang rasa ingin tahu serta yang terpenting adalah ketertarikan para target pasarnya.
2. Audiensnya adalah the target market
Kembali lagi pada tujuan diadakannya EM adalah pada akhirnya menjual produk atau mengangkat brand di mata konsumennya, maka para audies yang turut serta dalam event tersebut mutlak harus para target marketnya. Audiens ini bisa berkembang, antara lain mengarah pula kepada para pemberi masukan dalam membeli produk kepada para target pasar, atau orang-orang yang dekat dengan target pasar. Seperti contohnya mobil Kijang mengadakan event yang melibatkan seluruh anggota keluarga, sebenarnya target pasar utamanya adalah para ayah, tetapi ibu dan anak-anak adalah para pemberi masukan dalam membuat keputusan membeli mobil.
3. Deep connection between product and event
Adanya hubungan antara produk dan event sangat penting untuk mengangkat positioning dari brand itu sendiri, yang paling simple misalnya Rinso mengadakan lomba bagi para anak-anak untuk bermain di tanah, lumpur, dll. Hal ini tidak lain untuk mengangkat positioning Rinso yang menjamin bahwa para ibu tidak perlu khawatir, karena bajunya akan bersih dicuci kembali dengan Rinso. Event yang tidak mengangkat aktivitas yang berhubungan dengan produk akan menjadi wasting dan tujuan akhirnya akan sulit dicapai.
4. Use the promotion
Dan yang terakhir tapi sama pentingnya dengan keseluruhan proses konsep sebelumnya adalah komunikasi yang tepat sasaran dari event tersebut. Jangan sampai konsep event yang sudah sebegitu baiknya, tidak sampai di telinga para audiensnya. EM tidak akan menjadi sukses seperti yang telah direncanakan.
4P vs 4C
Banyak pendapat yang bilang bahwa 4P yang adalah Product Price Place Promotion sudah tidak relevan lagi. Hal ini tidak lain dikarenakan adanya perkembangan teknologi yang dulunya ketiga elemen diferensiasi : konten, konteks dan infrastruktur adalah mutlak; sekarang tidak lagi. Ternyata dengan berkembangnya segi informasi, telekomunikasi, transportasi, teknologi, dll; sebuah perusahaan bisa saja fokus pada kontennya saja, konteksnya saja atau infrastrukturnya saja, sehingga dalam hal ini 4P memang sudah tidak relevan lagi.
Jadi apa sebenarnya 4C? 4C dijabarkan sebagai Customer Solution, Cost, Convenience dan Communication. Misalnya saja sebuah perusahaan agen buku impor yang tidak memiliki produk (karena ia mengambil produk dari para produsennya) dan tidak memiliki tempat (karena pembeli tidak datang ke tempatnya). Cara kerjanya mereka hanya mengirimkan list buku impor terbaru ke para pelanggannya dan para pelanggan akan memilih buku mana yang ingin mereka beli, lalu agen buku impor tersebut akan langsung mengirimkan buku yang dipesan ke rumah pelanggan dan pembayaran dilakukan dengan kartu kredit. Benar-benar sebuah customer solution sempurna yang ditawarkan ke para pelanggan, dengan cost yang sangat minim (tidak butuh biaya transportasi, parkir, waktu, dll); kenyamanan yang tinggi karena bahkan dengan segala kemudahan tersebut para pelanggan masih diperbolehkan menghutang kartu kredit); dan yang terakhir adalah komunikasi yang dilakukan adalah dua arah, karena yang memesan secara langsung adalah pelanggannya dengan memilih buku yang ia inginkan, tanpa si agen harus letih menawarkan buku dengan segala kelebihannya tapi sama sekali tidak membuat pelanggan tertarik (seperti yang sering terjadi di toko buku konvensional).
Jadi anda percaya akan keberhasilan 4C? jangan semudah itu, kenali secara mendala bisnis dan kompetensi anda karena sampai kapanpun juga, selama masih ada warung di pinggir jalan, 4P masih akan sangat relevan, mengingat bangsa Indonesia yang cukup lama untuk mengimbangi perkembangan pasar dunia.
Rekayasa itu penting
Percaya nga percaya kita memang tidak bisa selalu jujur dalam berjualan, ya gimana nga.. masyarakat kita sudah terbentuk sedemikian rupa untuk lebih menyukai hal-hal baik yang bersifat semu dibandingkan hal buruk yang nyata. Contoh aja semua orang akan lebih suka hidung mancung dari pesek, jadi jangan salahkan banyak artis kita yang memancungkan hidungnya, itu kan tuntutan job.. lalu setelah mereka melakukan operasi itu dan berusaha untuk jujur balik lagi dicaci maki masyarakat.. jadi terkadang lebih baik bersikap tidak jujur dalam berjualan. Stop dulu jangan langsung jadi mencaci maki saya karena saya menyarankan hal yang buruk, karena saya masih punya contoh banyak dalam hal ini.
Saya akan lebih menjabarkan dalam hal naming, bahwa nama sebuah brand akan sangat mempengaruhi jalannya karir penjualan atau kesuksesan brand itu sendiri. Ok, kemarin saya sempat ngobrol dengan anak-anak kantor saya berkaitan dengan kasus baru yang masuk ke kantor. Ada 1 produk teh mahkota dewa yang menjual produknya dengan nama Mahkota Dewa, sedangkan produk yang sama percis dijual dengan brand lain bermerk Nature Life, and sudah pasti bisa ditebak kan.. kalau orang akan memilih yang berlabel Nature Life, kenapa? Karena pakai bahasa inggris, nga ndesooo… lebih gaya belinya, lebih bisa dipercaya, ya apa sajalah sebabnya, sebaiknya tanya ke diri kita masing-masing. Masalahnya bukan hanya produknya yang sama, tetapi juga penyajian packaging nya sama percis, malahan brand berbahasa inggris itu dijual DUA kali lipat, dan masih tetap dibeli orang.
Ternyata memang naming sangat dibutuhkan karena masyarakat kita, seperti yang sudah saya bilang di atas, lebih suka hal-hal yang berbau barat atau luar negri (walaupun produk tanah air) dibanding yang benar-benar asli Indonesia, mungkin tidak bisa disalahkan juga karena selama 30 tahun lebih produk dalam negri memang kalah jauh dengan produk luar, tetapi lain lagi dengan sekarang yang sudah maju pesat. Dalam kemajuannya yang sungguh pesat ini, produk dalam negri harus tetap berhati-hati dalam langkah-langkah pemasarannya, salah satunya dalam hal naming tadi. Mungkin salah satu kesalahan pemasaran brand Timor yang beridealisme Indonesia sekali itu, karena ia menggunakan nama Timor, di mana yang terbayang di benak masyarakat adalah MOBIL BUATAN INDONESIA, beda dengan merk Polytron yang buatan Indonesia tetapi menggunakan nama brand yang mirip dengan brand Jepang, sehingga yang terbayang yah.. TV BUATAN JEPANG, karena selama ini memang TV bagus selalu buatan Jepang.
Jangankan sebuah produk, untuk memasarkan artis saja harus ada brandnya seperti Jerry Yan yang bernama asli Yan Cheng Xu, biar kayak orang bule pake nama Jerry dan mudah diingat orang selain orang Taiwan/Cina yang terbiasa dengan pembacaan nama 3 suku kata; atau Yuni Shara yang ternyata Wahyu Setyaning Budi atau Inul yang adalah Ainur Rohimah.. ya beda banyak juga gpp asal masih mirip dikit.. yang penting bisa trend, tapi terbukti benar bahwa nama merk yang mereka pakai untuk pemasaran membangung persepsi yang baik, walaupun merekayasa jati diri nama pemberian ortu di kampung.. balik lagi pada idealisme masing-masing, tetapi jangan anggap remeh persepsi yang telah terbentuk di masyarakat, karena kita memang berjualan kepada masyarakat.
